Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

1425346116_jko48602.jpg

Владивосток, ИА Приморье24. Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

Другие материалы рубрики "Общество"
Ростелеком+наградил+участников+конкурса+Медиа+будущего.jpg

Участники ВДЦ «Океан» представили проекты на конкурсе «Медиа будущего»

В рамках смены «Info-дети» «Ростелеком» также провел для ребят интерактивный урок по информационной безопасности и викторину на тему информационных технологий

Забастовка на "Николае Касаткине": судовладелец отрицает сумму долга перед моряками в $90 тысяч

Следователи на Сахалине изъяли документы и компьютеры в офисе ООО "Парус", владеющего судном "Николай Касаткин"

post-6343-0-64967000-1392977846.jpg

Палубный истребитель Су-33 потерпел крушение при посадке на "Адмирал Кузнецов"

После посадки оборвался трос аэрофинишера и самолет выкатился за пределы палубы