Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

1425346116_jko48602.jpg

Владивосток, ИА Приморье24. Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

Другие материалы рубрики "Общество"
1179625d695a4c959cfc26a69b1d5d2c2d9db853.jpeg

Минный городок во Владивостоке преобразится

Проект развития парка может быть реализован поэтапно на средства бюджета и инвесторов

9a5de1d2b1312969e8e462698da1af29a74f4e9b.jpeg

Учёные выяснили, чем опасен поздний ужин

Результаты исследования были опубликованы в журнале International Journal of Cancer

eff70d7229b39296a6b9f25c7930009cf681b36a.jpeg

Во Владивостоке наградили самых активных сторонников здорового образа жизни

Его участниками стали предприятия и организации всех форм собственности, ведущие активную работу на благо здоровья своих сотрудников и горожан