Думаете, легко быть специалистом справочной службы? Телефон, компьютер, вопрос-ответ! Ан нет! Двенадцать часов в сутки объяснять непонятливым и заблудившимся, быть одинаково тактичным со всеми, даже если человек в гневе или чересчур любит пошутить. Нужно и немного психологом быть, и грамотно изъясняться, и уметь, в случае необходимости предотвратить террористический акт. Накануне дня информационно-справочных служб, который празднуется в России 15 октября, корреспондент "Приморье24" пришла в гости к самой знаменитой "справке" города – службе "516".В большом офисном здании на Эгершельде справочная служба занимает почти два этажа. Всех входящих встречают радостные стихи в рамочке на стене:"Оператор – это сила,Без него нам никуда,Соблюдает перерывы,Никуда не отходя".- Неужели все так плохо?, – спрашиваю у руководителя производственного отдела Ольги Шадура, которая сама была когда-то оператором.- Нет, что вы, сейчас я вам покажу все.Входим в огромный офис, на 50 смежных компьютерах за перегородками принимает ежесекундные звонки основной состав компании. Сразу возникает мысль - "Как много, неужели столько желающих получить по телефону справку?". Входим в соседнюю комнату – там еще полсотни операторов.- Интернет нас не вытеснил, в основном люди хотят вживую общаться, - рассказывает Ольга Шадура. - Мы часто предлагаем нашим клиентам отправить информацию по электронной почте или посмотреть на сайте, но люди отвечают - "Нет-нет, на словах скажите". Людям приятно на словах общаться, мы для них – "живая справка".Работают на телефонах в основном молодежь – студенты-заочники, по вечерам - очники, по ночам – самые опытные диспетчеры. "516" разрушили стереотип о том, что в справочной службе должны работать только девушки. Парни, воспринимающие работу в службе, как временную подработку, остались надолго, некоторые в рекордные сроки смогли продвинуться по карьерной лестнице.Дальше по коридору несколько уютных столовых и комната отдыха с диванчиками и рыбками в аквариуме.- За двенадцатичасовую смену на оператора сваливается много всего, поэтому нужна психологическая разгрузка, - продолжает Ольга Шадура, - один раз к нам позвонил террорист, представился. Спросил телефон "белого дома", рассказал о том, что заложил в центре города бомбу. Девушка-оператор, ответившая ему, повела себя очень профессионально, побеседовала с ним, спросила, зачем ему это нужно. Естественно, запись сохранили, сообщили в полицию. На самом деле никакой он бомбы он не закладывал, но страху тогда натерпелись все. Это случай из ряда вон, а так – к нам каждый день звонят люди, которые хотят просто с кем-то поговорить. У операторов есть определенная методика, чтобы не обидеть, не нагрубить, но дать понять, что здесь дается только справочная информация. Если что-то в городе происходит, например, воду отключают, то к нам поступает просто шквал звонков, люди обращаются в надежде узнать, что случилось и когда вернется вода.Личное общение для операторов в процессе работы также сводится на нет. Но однажды все-таки произошло чудо. В компании работала девушка-оператор, ей позвонил мужчина, которому так понравился ее приветливый голос, что он стал уговаривать ее познакомиться. Девушка, естественно, ответила, что на личные темы ей разговаривать не положено. Целеустремленный мужчина не сдался, вычислил-таки девушку, дождался ее после работы, а через некоторое время они поженились.Звонки поступают со всего Приморья, иногда и с других городов, люди попадаются разные. Часто люди звонят, которые сами не знают, чего хотят или успевают забыть, пока дозвонятся. Приходится операторам их наталкивать на мысль, помогать сформулировать сам запрос. Как ни удивительно, часто абоненты спрашивают время, число, день недели.Наиболее сложными операторы считают ситуации, когда звонит агрессивно настроенный человек. Такой может и матом выругаться, если в базе нет чего-то из необходимой информации. Самые опытные умеют абстрагироваться - "это не на меня злится человек, а на ситуацию".- Большинство людей все же хорошие и добрые, - признаются операторы.Многие абоненты любят пошутить. Каждый год "Служба 516" выпускает золотую книгу "приколов", работники оформляют стенгазеты с самыми нелепыми и смешными запросами. Вот некоторые выдержки из них:- Здравствуйте, милая сорок третья! Подскажите, если не затруднит, так сказать, а с меня бутылочка коньяку и большая шоколадка. "Далькомбанк" в центре, где его банкоматы?- С праздником 8 Марта прошедшим! И с Прощеным воскресеньем! Простите, что звоню вам, но хочу спросить..- Дайте мне медицинскую консультацию по телефону.- У нас на справке нет, к сожалению.- Тогда дайте мне Дальзаводскую больницу. Я там лечилась, может они меня помнят.- Название и адрес не знаю. Магазин стекляшка, на 1-м этаже у него пицца, на 2-м - тряпки.- Девушка, здравствуйте, вас беспокоит мафиозная структура. Но, тем не менее, нам нужны телефоны досуга.- Девушка, дайте всех, кто торгует литературой, а для начала дайте мне "Литературного глиста".- Уточните запрос - "Литературный глист"?- Ну да! "Книжный глист"! Не знаете что ли?!- ??- Да, девушка, "Книжный червь" это!- Дайте мне телефон электрического диспетчера!- Мне нужна справочная автовокзала. Мне улететь нужно в Аэропорт.- Ресторан "Семь самоваров" на Светланской. (Оказалось, ресторан "Семь самураев").- Девушка, дайте мне телефон.. Подождите, сейчас фразу умную скажу.- "Мир мебели".- К сожалению, не размещает информацию.- Тогда что-нибудь мебельное.- Что именно вас интересует?- Мне нужны грузовики по перевозке.- Дайте турфирмы, предлагающие отдых в Корее.- Корея Южная или Северная?- Не знаю. Столица - Пекин.- Девушка, дайте штук пять телефончиков такси, которыми вы лично пользуетесь.- Здравствуйте, а сколько будет стоить доехать до Шаморы?- Доехать на чем вы собираетесь?- На вашей машине, естественно!- "Мауро Джанванни". Пиццерия-бар.- Как вы сказали? Пиццерыба?- Общество "Носорог".- Чем общество занимается?- Распространением косметики.- Дайте мне что-нибудь, где-нибудь, желательно все!!- Девушка, вы адресами не увлекаетесь?- Девушка, куда можно сдать содержимое яичных клеток?(В разговоре выяснилось, что абонента интересовало донорство спермы).- Автошкола "Диа-Сафт" или "Диа-Софт".(Оказалась Автошкола ДОСААФ).Звонит девушка:- Девушка, есть какая-нибудь поисковая служба?- А кого Вам надо найти?- Я кошелек потеряла в квартире. У нас тут бардак, ремонт идет, а у меня там деньги. Надо чтобы пришли и сразу нашли.- Здравствуйте, сорок третья.- Какая?- Сорок третья.- Ой, девушка, так неудобно через цифры разговаривать, хоть я и компьютерщик.- Божественные услуги – подскажите какие-нибудь (оказалось нужны колдуньи, знахари).- Кто мне дверь взломает? У меня дверь с подковыркой, а замок козлячий!Звонок в 17.50.- Здравствуйте, двадцать пятая.- Алло.Молчание.- Я вас слушаю.- Девушка, у меня такая ситуация. Сидим, водку пьем с мужиками. (молчание)- вас досуг интересует?- Не-е-ет, мы купили окорока, короче.- Так.Молчание.- Я вас слушаю.- Как эти окорока готовить?- вы хотите, чтобы к вам приехал повар и приготовил?- Нет, вот вы скажите, как вы мужу их готовите, а то мы, мужики, не знаем.- На личные вопросы не отвечаем.- Ну, девушка, ну что с ней дальше делать, она уже обугленная!Звонок позже, другому оператору.- Здравствуйте, подскажите телефон психологической помощи, может, они подскажут, как окорока готовить.- Девушка, мне нужно кресло офисное.- Нам указали кресло офисное – общая информация, кресло офисное для руководителя и т.д.- Девушка, мне нужно просто кресло офисное БЕЗ руководителя!- Подождите, подождите, у меня скользит прямо эта бумажка, сейчас я газету подложу, чтобы не скользила.Мужчина оживленно:- Как позвонить в Приморрыбзавод, туда, где лицензию на селедку выдают.- Здравствуйте, 43-я!- 43-я? Хм, пароль. Почти как 47-й, как Хитмэн.- Девушка, дайте на Фокина комбинат по стрижке бабушек. (Оказался колледж ВГУЭС, где пенсионеров стригут по льготным ценам)- Девушка, можно морг, над всеми моргами главный.- Телефон Советского райисполкома, куда им снег возить. (После снегопада)- Дайте магазин ГИБДД!- Чем занимается?Долго выясняли, оказалось МРЭО ГАИ.- Пожалуйста, помогите поймать тараканов.- Там на сопке Соколиной есть гостиница, не помню название, на букву "О", вторая "Л".- "Орлиное гнездо", гостиница?- Нет!- "Шале отель"?- А, да!- Служба 516, здравствуйте!Тишина.- Служба 516, здравствуйте!Тишина.- вас не слышно, пожалуйста, перезвоните!- Алло! А теперь меня слышно?- Да, говорите!- А знаете, почему меня не слышно было? Это потому, что я молчал.- Девушка, дайте автоматчиков на Кавказской.- вы имеете автоматическую коробку передач или оружие?- Коробку передач, конечно.- Я могу посмотреть и других автоматчиков.- Дайте PIN-код Новосибирска.Звонит мужчина.- Девушка, дайте пятый роддом.- Вам именно роддом или женскую консультацию?- Конечно, женскую консультацию. Мне нужно, чтобы женщина проконсультировала меня, родила ли моя жена.- Девушка, дайте скорее ремонт компьютера, а то сын меня терроризирует.Звонит девушка:- Дайте бильярдный клуб "Обезьяна" на улице Вилкова!В это время голос подруги - "Дура, он называется "Макака"(Нужен был клуб "Горилла")- Девушка, в деревне Кускино на Украине живет мой товарищ, ну как товарищ, мы с ним вместе пили когда-то. Так вот у него есть особые связи в правительстве. Как его фамилия не помню, но зовут Василий Альбертович. Подскажите мне его телефон, ну, пожалуйста!- Девушка, дайте на улице Светланской центр косоглазия.Звонок под новый год:- С елкопадом вас!2 января.Девушка, мы тут на синтезаторе играем, мелодию забыли, вы нам не напоете "Мой ласковый и нежный зверь".Девушка, мне нужны валенки.Оператор зачитала список по валенкам.- Девушка, дайте мне гостиницы, которые торгуют валенками!Оператор в замешательстве и недоумении:- В нашей базе гостиниц, торгующих валенками, не зарегистрировано!