О любви к клиентам и Владивостоку: директор всероссийского сервиса Samsung посетил Приморье

Ринат Нигматуллин приехал на конференцию сервисных партнеров крупнейшей южнокорейской компании

Samsung_Rinat_Nigmatullin000111.jpg

Приморье24. Не работает смартфон? Стиральная машина перестала крутить бельё? В телевизоре «заел» Киркоров? Что делает почти каждый россиянин, особенно человек в возрасте, когда бытовая техника выходит из строя? - идет в магазин со словами: «Заберите, оно сломалось!».  Менеджеры, конечно, направляют человека в сервисный центр – в общем, начинается череда походов «из точки в точку» и передача гаджетов «из рук в руки» с длительным лишением владельца его бытовой необходимости.  Современные технологии и улыбки сотрудников «приёмки» помогают сократить временные и эмоциональные затраты клиента. Директор сервисного департамента штаб–квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин рассказал ИА «Приморье24» каким образом это происходит.    

- Я как человек, который отвечает за сервис, ратую и пропагандирую самые простые и быстрые решения проблем клиентов. Если техника вдруг перестала выполнять свои функции – нужно сразу звонить в call-центр. 40% техники, которую отдают в наш фирменный сервисный центр на самом деле не имеет дефектов – её просто неправильно используют. Современные технологии позволяют оператору call-центра дистанционно подключиться к смартфону или телевизору с Wi-Fi – и решить проблему, не кладя трубку, если это возможно.  

- А если невозможно? 

- Для этого и существуют фирменные сервисные плазы. Сейчас мы начали работать по принципу «ремонт за час». Инженеры сами сидят «на приёмке» техники, диагностируют проблему и решают её. Конечно, так бывает не всегда – существуют «плавающие» дефекты, которые проявляются периодически или в сервисном центре отсутствует нужная запчасть – тогда процесс затягивается. Но таких случаев меньше половины. Мы хотим, чтобы ремонт осуществлялся за одно посещение точки, и в течение 30-40 минут клиент получал на руки готовый аппарат. Во многих сервисных центрах есть  зона продаж, и пока клиент ждёт гаджет… 

- Ему рассказывают, какую прекрасную технику он может и должен купить?  

- Нет, в плазах представлены новинки техники – их можно посмотреть, поиграть с ними. 

- Исключая гарантийные случаи, зачем человеку идти в фирменный сервисный центр, если можно выбрать ремонтную точку рядом с домом – ещё и дешевле? 

- Неавторизованные сервисные центры – у которых нет договора с производителем техники – зачастую имеют менее квалифицированных инженеров и сложности с приобретением оригинального оборудования. В обычных городских точках ремонта используют более дешёвые аналоги запчастей. Например, если в фирменном центре замена дисплейного модуля стоит пять-шесть тысяч, а неавторизованный партнёр будет говорить, что она стоит три тысячи, нужно понимать, что эти две вещи будут несопоставимы по качеству. 

- Партнёр – это …?  

- Это независимое сервисное предприятие, которое работает с производителем техники по контракту. Samsung выбирает самого сильного партнёра в городе и договаривается на обслуживание конкретно нашей компании. С другими брендами это предприятие не работает, что позволяет нам лучше контролировать ситуацию: качество ремонта, общение с клиентом, обеспечение запчастями и оборудованием.  

- Сколько сервисных центров Samsung в Приморье?  

- Первый сервисный партнёр появился во Владивостоке в 1998 году, инженер – в 1994. На сегодняшний день в Приморье работают порядка 17-ти сервисных центров южнокорейской техники. Во Владивостоке – четыре, в которых трудятся около 60 человек, 50% из них – инженеры, остальные задействованы на "приемке", в логистике и администрировании. 

- Сложно ли найти в Приморье мастеров и сотрудников требуемой квалификации?  

- Есть некий кадровый голод в этой сфере. Обусловлен он тем, что в конце 1990-ых молодые люди не интересовались ремонтом электроники вообще, или, получив профильное образование по инженерному направлению, ушли в коммерцию, бизнес, госуправление.  Наша компания понимает, что необходимо помогать взращивать новые кадры. В западной части страны мы сотрудничаем с колледжами и платим молодым специалистам мотивирующую стипендию. Кроме того, постоянно проводим курсы базового обучения и повышения квалификации – инженеры с малым опытом тренируются «на кошках», а не ломают клиентскую технику. Конечно, все сотрудники проходят обязательную сертификацию. 

А вот чтобы попасть на «приёмку» - нужно иметь железные нервы, потому что общаться с клиентом нужно уметь правильно. В своей компании мы пытаемся переключить фокус наших партнёров с ремонта «железок» на проблему клиента за счет повышения уровня эмпатии: устраиваем тренинги по эмпатии для сотрудников, которые принимают поврежденную технику. 

- Что значит «повышение уровня эмпатии» (Прим. ред.: эмпатия - умение человека сочувствовать и понимать окружающих)? 

- В России низкий уровень культуры бытового обслуживания со времен Советского союза. В Южной Корее и на Западе компания уже давно выстроила сервисный процесс  через взаимодействие с клиентом. Сегодня мы культивируем идею того, что в центре коммуникации должен быть человек, а не «железка». Эмпатия бывает функциональной – правильная подача нужной клиенту информации и эмоциональной – улыбка, тональность речи, невербальные средства общения, внешний вид сотрудника, интерьер приёмного пункта – всё имеет значение. 

Когда мы замеряем индекс удовлетворенности сервисом, основной показатель уровня – качество общения. Если клиент им не доволен – то он не поставит высоких оценок ни за качество работы, ни за её скорость. Например, в Дальнегорске мало жителей – и там особенно внимательны к каждому. Поэтому, несмотря на то, что запчасти туда доставляют дольше, чем во Владивосток – потребители там самые довольные. Плаза в Дальнегорске - образец сервиса на Дальнем Востоке.  

- Вы 12 лет работаете в одной из крупнейших компаний по производству электроники – каково это?  

- Я пришёл в компанию обычным специалистом и не ожидал, что меня так «затянет». Samsung – развивающаяся, динамичная структура – здесь всегда интересно.  Для компании, которую считают «соковыжималкой» - 12 лет – немаленький срок, но, когда входишь в ритм компании и знакомишься с таким большим количеством замечательных людей – начинаешь получать от работы кайф.  

- А какое впечатление на Вас произвели жители Владивостока?  

- Владивосток и Ростов, в котором я родился – два города, где живут самые открытые в России люди. Это не только моё мнение, но и мнение моих коллег. В столицу Приморья я приезжаю уже раз седьмой. Особенно интересно общаться с бывшими моряками, которые управляют местными сервисными центрами – это особый люд, особая каста. И город мне нравится – с коллегами хотели даже рассвет встретить, но все проспали. Солнце же на востоке встаёт… Говорят, что рассвет здесь очень красивый! 

Все новости
Другие материалы рубрики "Интервью"
АП.jpg

Голодающий во Владивостоке депутат Александр Приходько: меня судят из-за Путина!

Объявивший голодовку депутат намерен привлечь внимание президента России к своим проблемам

IMG-20170221-WA0001.jpg

Многодетный защитник из Владивостока: о воспитании, любви и счастье подарить ребенку из детдома семью

В День защитника Отечества ИА "Приморье24" решило поговорить с тем, кто ежедневно оберегает свою многодетную семью

x_acbaaf3c.jpg

Приморский "Гоблин" Михаил Яроцкий рассказал о переводах, делающих плохим хорошее кино

Сегодня можно получить перевод любого качества и за любые деньги, даже "забесплатно", но фанаты настоящего искусства никогда не переведутся