О любви к клиентам и Владивостоку: директор всероссийского сервиса Samsung посетил Приморье

Ринат Нигматуллин приехал на конференцию сервисных партнеров крупнейшей южнокорейской компании

Samsung_Rinat_Nigmatullin000111.jpg

Приморье24. Не работает смартфон? Стиральная машина перестала крутить бельё? В телевизоре «заел» Киркоров? Что делает почти каждый россиянин, особенно человек в возрасте, когда бытовая техника выходит из строя? - идет в магазин со словами: «Заберите, оно сломалось!».  Менеджеры, конечно, направляют человека в сервисный центр – в общем, начинается череда походов «из точки в точку» и передача гаджетов «из рук в руки» с длительным лишением владельца его бытовой необходимости.  Современные технологии и улыбки сотрудников «приёмки» помогают сократить временные и эмоциональные затраты клиента. Директор сервисного департамента штаб–квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринат Нигматуллин рассказал ИА «Приморье24» каким образом это происходит.    

- Я как человек, который отвечает за сервис, ратую и пропагандирую самые простые и быстрые решения проблем клиентов. Если техника вдруг перестала выполнять свои функции – нужно сразу звонить в call-центр. 40% техники, которую отдают в наш фирменный сервисный центр на самом деле не имеет дефектов – её просто неправильно используют. Современные технологии позволяют оператору call-центра дистанционно подключиться к смартфону или телевизору с Wi-Fi – и решить проблему, не кладя трубку, если это возможно.  

- А если невозможно? 

- Для этого и существуют фирменные сервисные плазы. Сейчас мы начали работать по принципу «ремонт за час». Инженеры сами сидят «на приёмке» техники, диагностируют проблему и решают её. Конечно, так бывает не всегда – существуют «плавающие» дефекты, которые проявляются периодически или в сервисном центре отсутствует нужная запчасть – тогда процесс затягивается. Но таких случаев меньше половины. Мы хотим, чтобы ремонт осуществлялся за одно посещение точки, и в течение 30-40 минут клиент получал на руки готовый аппарат. Во многих сервисных центрах есть  зона продаж, и пока клиент ждёт гаджет… 

- Ему рассказывают, какую прекрасную технику он может и должен купить?  

- Нет, в плазах представлены новинки техники – их можно посмотреть, поиграть с ними. 

- Исключая гарантийные случаи, зачем человеку идти в фирменный сервисный центр, если можно выбрать ремонтную точку рядом с домом – ещё и дешевле? 

- Неавторизованные сервисные центры – у которых нет договора с производителем техники – зачастую имеют менее квалифицированных инженеров и сложности с приобретением оригинального оборудования. В обычных городских точках ремонта используют более дешёвые аналоги запчастей. Например, если в фирменном центре замена дисплейного модуля стоит пять-шесть тысяч, а неавторизованный партнёр будет говорить, что она стоит три тысячи, нужно понимать, что эти две вещи будут несопоставимы по качеству. 

- Партнёр – это …?  

- Это независимое сервисное предприятие, которое работает с производителем техники по контракту. Samsung выбирает самого сильного партнёра в городе и договаривается на обслуживание конкретно нашей компании. С другими брендами это предприятие не работает, что позволяет нам лучше контролировать ситуацию: качество ремонта, общение с клиентом, обеспечение запчастями и оборудованием.  

- Сколько сервисных центров Samsung в Приморье?  

- Первый сервисный партнёр появился во Владивостоке в 1998 году, инженер – в 1994. На сегодняшний день в Приморье работают порядка 17-ти сервисных центров южнокорейской техники. Во Владивостоке – четыре, в которых трудятся около 60 человек, 50% из них – инженеры, остальные задействованы на "приемке", в логистике и администрировании. 

- Сложно ли найти в Приморье мастеров и сотрудников требуемой квалификации?  

- Есть некий кадровый голод в этой сфере. Обусловлен он тем, что в конце 1990-ых молодые люди не интересовались ремонтом электроники вообще, или, получив профильное образование по инженерному направлению, ушли в коммерцию, бизнес, госуправление.  Наша компания понимает, что необходимо помогать взращивать новые кадры. В западной части страны мы сотрудничаем с колледжами и платим молодым специалистам мотивирующую стипендию. Кроме того, постоянно проводим курсы базового обучения и повышения квалификации – инженеры с малым опытом тренируются «на кошках», а не ломают клиентскую технику. Конечно, все сотрудники проходят обязательную сертификацию. 

А вот чтобы попасть на «приёмку» - нужно иметь железные нервы, потому что общаться с клиентом нужно уметь правильно. В своей компании мы пытаемся переключить фокус наших партнёров с ремонта «железок» на проблему клиента за счет повышения уровня эмпатии: устраиваем тренинги по эмпатии для сотрудников, которые принимают поврежденную технику. 

- Что значит «повышение уровня эмпатии» (Прим. ред.: эмпатия - умение человека сочувствовать и понимать окружающих)? 

- В России низкий уровень культуры бытового обслуживания со времен Советского союза. В Южной Корее и на Западе компания уже давно выстроила сервисный процесс  через взаимодействие с клиентом. Сегодня мы культивируем идею того, что в центре коммуникации должен быть человек, а не «железка». Эмпатия бывает функциональной – правильная подача нужной клиенту информации и эмоциональной – улыбка, тональность речи, невербальные средства общения, внешний вид сотрудника, интерьер приёмного пункта – всё имеет значение. 

Когда мы замеряем индекс удовлетворенности сервисом, основной показатель уровня – качество общения. Если клиент им не доволен – то он не поставит высоких оценок ни за качество работы, ни за её скорость. Например, в Дальнегорске мало жителей – и там особенно внимательны к каждому. Поэтому, несмотря на то, что запчасти туда доставляют дольше, чем во Владивосток – потребители там самые довольные. Плаза в Дальнегорске - образец сервиса на Дальнем Востоке.  

- Вы 12 лет работаете в одной из крупнейших компаний по производству электроники – каково это?  

- Я пришёл в компанию обычным специалистом и не ожидал, что меня так «затянет». Samsung – развивающаяся, динамичная структура – здесь всегда интересно.  Для компании, которую считают «соковыжималкой» - 12 лет – немаленький срок, но, когда входишь в ритм компании и знакомишься с таким большим количеством замечательных людей – начинаешь получать от работы кайф.  

- А какое впечатление на Вас произвели жители Владивостока?  

- Владивосток и Ростов, в котором я родился – два города, где живут самые открытые в России люди. Это не только моё мнение, но и мнение моих коллег. В столицу Приморья я приезжаю уже раз седьмой. Особенно интересно общаться с бывшими моряками, которые управляют местными сервисными центрами – это особый люд, особая каста. И город мне нравится – с коллегами хотели даже рассвет встретить, но все проспали. Солнце же на востоке встаёт… Говорят, что рассвет здесь очень красивый! 

Другие материалы рубрики "Интервью"
1537d385ee190e887408525586c82b9b.jpg

Новый руководитель «Примтеплоэнерго» назначен в Приморье

Перед Федором Ярошевичем поставлена задача – навести порядок на предприятии

IMG_0164.jpg

Главный синоптик Приморья рассказал, когда край накроет первый настоящий снегопад

Также Борис Кубай ответил на другие актуальные вопросы, волнующие приморцев

В России пересмотрят по применению законодательных актов, направленных на развитие дальневосточных регионов

До 1 февраля кабинет министров представит главе государства доклад.