- Марк, в поисках клиентов в социальных сетях большинство российских компаний, особенно региональных, идут по пути наименьшего сопротивления. Они обращаются к услугам специалиста по маркетингу в социальных сетях, который делает из страничек компании копию корпоративной газеты. Очевидно, что подобная стратегия крайне неэффективна. Каким же образом компания SAP использует Facebook, Twitter и YouTube для выстраивания отношений с клиентами?

- Компания SAP привлекает клиентов, потенциальных заказчиков, партнеров и прочих уникальными преимуществами, которые дают наши материалы, представленные в Facebook, Twitter, YouTube и других каналах социальных СМИ, а также в собственной социальной сети SAP Community Network. Очень часто мы публикуем эксклюзивную информацию и новости, которые находят читателей быстрее, чем по обычным новостным каналам. Мы налаживаем прямое взаимодействие с сотрудниками SAP, в том числе с разработчиками и менеджерами продуктов. Мы предоставляем возможность общаться с другими клиентами и партнерами для взаимного обмена информацией и установления контактов. Мы предоставляем доступ к программным инструментам, примерам успешных внедрений, средствам решения проблем... Посетители могут просмотреть видеоролики и фотографии с наших мероприятий и многие другие материалы. Обмен информацией — основа социальных СМИ, и мы делимся ей открыто, активно и совершенно по-дружески. За счет этого наши клиенты и остальные посетители получают уникальные преимущества, и наградой нам служат их внимание, энтузиазм, участие и возможности делового сотрудничества.

- Поддерживает ли компания SAP представительства в национальных социальных сетях, например в российской сети «Одноклассники»? Чем отличается работа в национальных социальных сетях от глобальных, таких как Facebook, Twitter, YouTube? 

- Действительно, компания SAP использует платформы общедоступных социальных СМИ: Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, SlideShare и многих других. В некоторых странах, таких как Китай или Россия, мы открыли представительства в национальных соцсетях. Однако эти ресурсы не настолько активны и динамичны, как наши страницы в открытых и глобальных сетях, где у компании SAP насчитываются сотни тысяч «фанатов» и «читателей». Некоторые аккаунты нашей компании в крупнейших глобальных социальных сетях имеют свыше 600 000 читателей. Эти люди либо следят за общими темами (например, за SAP в целом), либо интересуются конкретными областями (например, мобильными решениями SAP или системами SAP для нефтегазовой отрасли). Ссылки на поддерживаемые нами аккаунты приведены на сайте http://www.sap.com/cis/social/index.epx.

Разумеется, YouTube прекрасно подходит для публикации видеозаписей, причем одни сделаны весьма профессионально, а другие — просто сняты на камеру мобильного телефона. В социальной сети SlideShare размещено множество наших презентаций по широкому спектру вопросов, которые мы освещали на различных мероприятиях. Мы часто видим, как посетители конференций публикуют фотографии на Flickr, чтобы другие участники встречи тоже смогли посмотреть эти снимки. Социальная сеть Facebook – более персонализированная, дружелюбная, легкая и веселая, LinkedIn – более серьезная и деловая, Twitter прекрасно подходит для публикации оперативных новостей одной строкой или диалогов с короткими сообщениями. Все эти социальные сети помогают нам осваивать новые аудитории и рынки, участники которых пока не являются клиентами или пользователями SAP. Я расцениваю социальные сети как средства охвата более широкой аудитории, в дополнение к основной. Каждая из этих платформ имеет свою узкую специализацию, где ей нет равных, и ни одна не может похвастаться универсальностью. Поэтому мы меняем содержание и тон наших рекламных обращений для большего соответствия выбранному каналу и платформе.

Кроме того, мы поддерживаем собственную социальную сеть для всех, кто каким-либо образом взаимодействует с компанией SAP. Она открыта для общего доступа и уже насчитывает более двух миллионов участников — в их числе наши клиенты, партнеры, сотрудники, блоггеры, аналитики, студенты, профессора университетов, преподающие технологии SAP или бизнес-дисциплины, потенциальные заказчики и даже наши конкуренты. На самом деле, мы основали социальную сеть SAP Community Network девять лет назад, еще до того, как появилось само понятие «социальная сеть» и были изобретены Facebook или LinkedIn. Мы создали среду, где участники из 180 стран и регионов всего мира могли обсудить наши решения, тренды в мире высоких технологий, передовые методы внедрения и применения ПО для бизнеса, актуальные проблемы. Взаимопомощь участников способствует достижению ими успеха и двигает нашу компанию к намеченной цели — помочь клиентам стать лидерами в своих отраслях.

- Считается, что новые СМИ, в том числе социальные сети, — это временный феномен, а их рыночный потенциал не настолько высок, как это казалось год назад. Согласны ли вы с этим утверждением, и если нет, то почему?

- Появление новых СМИ, включая социальные сети, — это смена парадигм. Они никуда не исчезнут, а будут только расти. Более 25 лет назад люди говорили абсолютно то же самое об Интернете, а в результате он изменил не только способы ведения бизнеса, взаимодействия и обмена информацией между людьми, но и весь мир. Социальные СМИ — это следующий шаг в том же направлении, с их помощью любой человек получает возможность публиковать тексты, задавать вопросы, воздействовать на влиятельных лидеров, сравнивать цены, совместно работать, общаться с людьми со схожими интересами. Новые СМИ являются не просто маркетинговым инструментом — это новые каналы обслуживания и поддержки клиентов, среды разработки инновационных продуктов, сайты сравнения покупок, возможность сбора рекомендаций от авторитетных друзей и знакомых, средства обмена новостями и многое другое. Социальные СМИ повышают производительность нашего труда и эффективность личной жизни, позволяют общаться с теми, кто живет далеко, экономят наши время и деньги, помогают раскрыть таланты людей, вне зависимости от места их проживания и невзирая на другие препятствия. Социальные СМИ объединяют людей по признаку единства мышления и знаний, дают возможность обсуждать, спорить и обмениваться идеями, понимать различные точки зрения. Они обостряют конкуренцию в бизнесе и способствуют переходу к бережливому производству, преимущества которого очень велики, позволяют повысить качество жизни и работы людей. Уверен, что мы наблюдаем сейчас зарождение новых способов обмена информацией и ведения бизнеса, нового стиля жизни. А социальные СМИ — это платформа, технология и фактор развития, благодаря которым становятся возможными все эти изменения.

- Пожалуйста, поделитесь с нашими читателями «секретами мастерства», чтобы пользователи, интересующиеся маркетингом в социальных сетях, эффективнее использовали их или, скажем, могли принять участие в дискуссии с участием менеджеров вашей компании?

- Менеджеры нашей компании ведут весьма активную деятельность в социальной сети SAP — они каждый день публикуют новую информацию, читают и просматривают многое из того, что клиенты публикуют в блогах и на форумах. Менеджеры следят за интересующими нас темами в Twitter, Facebook и на YouTube. Они публикуют презентации в SlideShare и видеоролики на YouTube, чтобы их мог посмотреть и использовать любой человек. Менеджеры завязывают контакты и вступают в диалоги с нашими клиентами, партнерами, гуру рынка и студентами, которые однажды будут работать в SAP или одной из 190 000 компаний наших клиентов по всему миру. Вы можете найти нас в LinkedIn, где мы поддерживаем множество контактов с клиентами, партнерами и коллегами. Мы публикуем новости и наблюдаем за тем, как люди используют деловую экосистему SAP для обмена идеями, надеждами, жалобами и предложениями.

Обмениваться информацией и слушать — вот два «секрета мастерства», которые я настоятельно рекомендую освоить. Обмен информацией демонстрирует окружающим вашу открытость, активность и готовность взаимодействовать, позволяет узнать что-то новое. Помните, что у человека всего один рот и целых два уха, так что мы должны слушать вдвое больше, чем говорить. Реже публикуйте свои комментарии, но чаще читайте чужие, отвечайте на них, чтобы люди знали ваше мнение — согласны ли вы с ними, разделяете ли их взгляды. Не забывайте пересылать лучшие записи друзьям и коллегам. Подобная деятельность — обмен информацией и ее активное потребление — позволит вам привлечь к себе людей и повысит вашу ценность в качестве источника интересных новостей и перспектив. Вы станете своего рода проводником к интересным людям, и это будет первый шаг к обретению влияния в социальных СМИ.

- Спасибо.