Несмотря на то, что Интернет-поисковики плотно вошли в нашу жизнь и стали ее неотъемлемой частью, они так и не смогли убрать общение «человека с человеком». Доказательство этому – востребованная работа «Службы 516» - телефонной справочной службы Владивостока, Хабаровска, Уссурийска, Находки, Артема и Южно-Сахалинска, которая по-прежнему актуальна и по-прежнему нужна людям. Ведь среди прочих сервисов «516» есть WhatsApp и смс-информирование. Можно даже получать электронную почту с нужно информацией. И все это – по-прежнему для звонящего или пишущего.

Однако, никакие новомодные технологические «штучки» не отменяют простого человеческого общения. И, как выясняется, телефонный разговор и правильное «целеуказание» девушки-оператора службы «516» по-прежнему является актуальным как для Владивостока, так и для Хабаровска. А так же – для Уссурийска, Находки, Артема и Южно-Сахалинска.

Вчера мы заглянули «за кулисы» «святая святых» - в операционный зал «Службы 516», чтобы узнать, как живет и работает «самая главная» служба информации на Дальнем Востоке.

«Голоса» с портретами

Первое, что узнаешь, когда приходишь в офис «Службы 516» в городе Владивостоке на улице Стрельникова, 3б, - каждый оператор сидит отдельно, в своей небольшой загородке. Помимо телефонной трубки, гарнитуры и компьютера, у каждой есть еще бумажный список обязательных телефонов. Каждая из девушек одета в соответствии с офисной культурой – белый верх и черный низ. Самая короткая смена оператора – четыре часа, самая длинная – 12. Девушки сами выбирают «длину» своего рабочего дня. Но даже за четыре часа можно устать так, чтобы больше в этот день даже говорить с домашними не захочешь: звонки поступают круглосуточно, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365, а иногда – 366 дней в году. Телефонные дежурства можно смело отнести к категории «боевых дежурств» - телефон не смолкает никогда.

«Алло, здравствуйте, служба «516», Анна, чем могу помочь?» - и понеслось.

Кстати, все разговоры абонентов с операторами записываются. С одной стороны, такова программа контроля качества в компании. С другой, - не все звонящие, особенно под утро, находятся в адекватном состоянии. Все операторы, вся смена, а это 50 человек, находятся во Владивостоке. Консультации абонентам из других городов они дают при помощи айпи-телефонии и новейших навигационных систем.

Каждая из работниц может до бесконечности рассказывать «приколы», которые ежедневно случаются на их работе. Звонят ведь разные люди: одни действительно могут чего-то не знать, не понимать, а другие находятся в подавленном состоянии. Более трети звонящих задают вопросы в сфере ЖКХ – управляющие компании, вывоз мусора, фонд капремонта и т.п. Мы поговорили с пятью девушками, которые являются узнаваемыми «голосами» компании. Каждая из них приоткрыла завесу тайны о своей работе.

Анна Захарченко: «Главное – желание помочь человеку»

Анне Захарченко не привыкать к общению с людьми. У нее за плечами – 5 лет учебы на факультете журналистики ДВГУ. Общается она хорошо и грамотно. В «Службу 516» пришла чуть больше года назад. Опыта работы оператором не было, долгое время просидела дома с детьми, но было большое желание научиться. И в итоге она нашла себя в «Службе 516».

«Главное воспоминание о первом дне работы – осипла за 8 часов работы, - рассказывает Анна. – Первый месяц работы казалось, что разговариваю очень много. А потом привыкла. И, хотя я изначально не терялась от вопросов, которые слышала в трубке, все равно было удивительно слышать некоторые из них. Например, звонит девушка и просит объяснить ей, где находится «железнодорожный морской вокзал», потому она «стоит на мостике» и его не видит. В течение четырехминутного разговора я понимаю, что ей вообще нужны кассы международных автобусов. Ну и, конечно, я провела с ней просветительскую работу, объяснив, что «морской» и «железнодорожный» вокзалы, – это разные учреждения. Конечно, довольно часто работаешь с людьми, как психолог – они находятся во взвинченном или же наоборот, в подавленном состоянии, когда не могут что-то найти. Бывает очень жалко бабушек и дедушек. Особенно, когда они звонят и говорят, что им нужен «собес». Начинаешь разговаривать, долго выясняешь, что им нужно, выслушаешь целую жизненную историю и понимаешь – на самом деле они ищут Пенсионный фонд. Конечно, даем все телефоны и говорим, как пройти. Самое главное в нашей работе – желание помочь человеку. Один раз я примерно 15 минут объясняла мужчине, как найти складские помещения на улице Катерной. Он рассказывал мне, какие вокруг елочки, а я давала ему ориентиры. Вместе мы нашли: я здесь, в операторской, он там, на Катерной…»

Ирина Репешкова: «От «Японы матери» до «Японского городового»

Оператор Ирина Репешкова работает в службе «516» с 2007 года. Будучи по образованию выпускницей медицинского колледжа и по профессии операционной медсестрой, она изначально настроена на то, чтобы помогать людям. Пришла работать в «516» по совету подруги, чисто случайно, попробоваться. И с тех пор вот уже восемь лет «наводит» звонящих на нужный адрес.

«Конечно, работа оператора требует не только стрессоустойчивости, но и определенной скорости и аналитического мышления, - рассказывает Ирина Репешкова. – Представьте себе, звонит человек и говорит, что ему нужны контакты ресторана «Япона мать». Он там был, ему там понравилось, только он не помнит ни адрес, ни даже примерное место расположения заведения. Но «Японы матери» нет ни в одной базе. И где-то на второй минуте я понимаю, что звонящий глубоко заблуждается в названии. Скорее всего, речь идет о заведении с названием «Японский городовой». Объясняю ему, доказываю, что это именно «Японский городовой». Поначалу он спорит, а потом соглашается. Потом звонит еще раз – да, это именно тот ресторан!»

Ирина рассказала, что коллектив «516» очень дружный. Сама она, не находясь на смене, звонит порой на «516», чтобы узнать какой-нибудь адрес. «Если я узнаю свою коллегу по голосу, обязательно обращаюсь к ней по имени», - говорит Ирина Репешкова.

Юлия Гражданкина: «Написала диплом про «516» и осталась там работать!»

У Юлии Гражданкиной – своя история работы в «Службе 516». Училась во ВГУЭСе, окончила его с дипломом «бакалавр сервиса». А вот дипломную работу написала о том, как работает «Службы 516». Так глубоко погрузилась в работу, что в итоге прошла необходимую трехмесячную стажировку – да так и осталась работать в «516». С момента поступления на работу прошел почти год, но о другой работе Юлия уже и не мечтает.

«Наверное, мне везет: почти все, кто звонит, - приятные в общении люди. Хотя, конечно, бывает, что и попадаются не совсем вежливые абоненты, которые раздражены и кричат, - рассказывает Юлия Гражданкина. – Но тут самое главное – быть доброжелательным, улыбаться в трубку, не поддаваться на провокации. Если хочешь помочь человеку – обязательно поможешь. Лично я сама периодически звоню в «516» и что-то спрашиваю у девчонок – за это время мы так сдружились, что я узнаю их по голосам!»

Альбина Сыроваткина: «Ищут «главных по всем ТСЖ» и жалуются на «неправильных» внуков!»

У оператора Альбины Сыроваткиной, пожалуй, самая «длительная» история работы в службе «516», почти сериал. Она успела поступить на работу в 2006 году, сходить в декретный отпуск и снова вернуться к любимому делу. Имеет образование эколога, наверное, поэтому ей достаточно просто понять вопросы тонких человеческих взаимоотношений.

«Запомнила первый день работы: казалось, что вокруг меня очень много информации, а люди, которые звонят, казались непонятными и непонятливыми, - рассказывает Альбина. – Но теперь я привыкла к любым звонкам. Конечно, часто нам звонят люди, которые любят поговорить. Или те, кого гнетет груз своих житейских проблем. За то время, пока ищешь товар или услугу, который нужен человеку, он успевает тебе рассказать опостылевшего мужа-пьяницу или про дорогие лекарства в аптеке. Много звонит людей преклонного возраста, которые ищут доступные по ценам аптеки. Их жалко. Они жалуются на «неправильных» внуков, которые им не звонят и к ним не приезжают. Много звонков поступает по фонду капитального ремонта – люди не знают, где его найти и кому звонить. Раз в день (по крайней мере, у меня) бывают звонки, когда пенсионеры ищут «главного по всем ТСЖ», чтобы на кого-то пожаловаться за плохую работу. Пытаемся найти этого «главного». Довольно часто люди спрашивают телефоны аварийных служб по ЖКХ – если отключают свет, воду, лифт, куда обращаться. Знаете, за это время я поняла, что настоящий оператор «516» должен обладать тремя качествами: стрессоустойчивостью, чувством юмора и желанием помочь…»

Вероника Демьянчук: «Сказ про «новогодних попугайчиков» и показания счетчиков»

Вероника Демьянчук – профессиональный дипломированный психолог. Она работает в службе «516» чуть меньше года и, казалось бы, ее трудно чем-то удивить, но случается и такое.

«Представляете себе, 2 января в три часа ночи поступает звонок от девушки, которая на полном серьезе интересуется, где сейчас можно купить волнистого попугайчика, - рассказывает оператор Вероника Демьянчук. – Если подумать, зачем покупать попугайчика в Новый год? Но, тем не менее, я все-таки нашла магазин, в котором девушка может его купить. Правда, не в три часа ночи, а с утра. Надеюсь, она его купила. Мне проще общаться с людьми – я по образованию психолог и мне нравится много разговаривать. В службу «516» я пришла после декретного отпуска, когда ребенок пошел в детский садик. Не могу сказать, что у меня тяжелая работа – мне она очень нравится. Часто приходится сталкиваться с тем, что звонящие мужчины путают название улиц и требуют, чтобы им подсказали то заведение, которого там нет. Приходится находить настоящий адрес (смеется). Конечно, трудно помочь, если бабушки жалуются на низкую пенсию. Но есть вопросы, в которых мы бесспорно помогаем. Кстати, благодаря своей работе в «516» я досконально стала разбираться в вопросах ЖКХ, особенно, в части того, куда можно сдать показания счетчиков! А еще , благодаря своей работе, я знаю все дни, когда в центре Владивостока проходят ярмарки - этим вопросом интересуется огромное количество жителей столицы Приморья!»